¿Qué tan rápido los asesores de servicio al cliente serán sustituidos por “robots” de AI?

Esta semana conversé con uno de mis clientes y me mencionaba que si bien la AI puede generar grandes innovaciones en los centros de servicio, tomará más de 5 años una sustitución en temas que involucren juicio y toma de decisiones sobre asuntos en los que se requiere integrar conocimiento, experiencia y toque humano.

 ¿Qué tan rápido sustituirá la IA a los asesores de servicio al cliente? La respuesta corta: más rápido en tareas repetitivas que en relaciones complejas, y no como un “apagón” humano, sino como una transición híbrida. La adopción va en alza: Gartner anticipa que 85% de los líderes de servicio explorarán o pilotearán IA conversacional en 2025, e IBM reporta que los ejecutivos se proponen que 71% de las consultas sean “touchless” (sin intervención humana) para 2027. Son metas ambiciosas, no hechos consumados, pero delinean el ritmo esperado por la alta dirección.

¿Qué se está automatizando ya?

Lo primero que suele asumir la IA son las tareas más simples y repetitivas: responder preguntas frecuentes, informar el estado de un pedido, ayudar con el reinicio de contraseñas, dirigir las consultas al área correcta y resumir interacciones.

Al mismo tiempo, la IA no reemplaza, sino que apoya a los agentes humanos. Un estudio en call centers realizado por investigadores de Stanford y MIT mostró que un asistente con IA aumentó la productividad en un 14–15%, y hasta en 35% en agentes con menos experiencia, además de ayudarles a aprender más rápido.

Por eso, muchas empresas prefieren empezar con asistentes que apoyen a los agentes y bots que filtren las consultas más sencillas, antes de pensar en automatizar todo el servicio.

¿Sustitución total en el corto plazo? No de forma generalizada. McKinsey describe tres escenarios: desde mejoras puntuales hasta transformaciones que redistribuyen trabajo entre humanos y máquinas; aun en los casos agresivos, predominan modelos híbridos donde humanos gestionan excepciones, empatía y casos de alto valor. Además, los cuellos de botella —calidad de datos, integración con sistemas, riesgos de marca y regulación— ralentizan la automatización “end-to-end”, incluso cuando el caso de negocio es claro (reducción de costos y tiempos, mejor experiencia). En otras palabras: cada vez más consultas serán atendidas por la IA, pero los humanos seguirán siendo necesarios por más tiempo en los casos complejos o delicados.

Según una proyección realista (2025–2028): en la mayoría de sectores, la IA podría encargarse de entre el 40% y el 60% de las consultas más comunes, mientras que los equipos humanos se enfocarán en los casos especiales o más complejos. Para 2027, muchas áreas de servicio al cliente podrían estar altamente automatizadas, aunque todavía con supervisión humana, porque no será un escenario “sin personas”.

¿Qué hacer desde ahora?

1. Empezar con la automatización de  las preguntas y tareas más repetitivas.
2. Ofrecer a los agentes, herramientas de IA que les ayuden a trabajar mejor y más rápido.
3. Asegurarse de medir bien los resultados y contar con datos confiables.
4. Siempre proporcionar una vía clara para que el cliente pueda hablar con una persona cuando lo necesite.

La sustitución total por IA aún no está cerca; lo que sí veremos es una colaboración más efectiva entre personas y tecnología.

Lo que también parece un hecho es que las actividades que involucren toma de decisiones complejas, sensibilidad para reconocer el sentido de urgencia basado en estados emocionales y una comunicación que sabe reconocer matices entre el lenguaje propiamente corporativo y el toque sensitivo, serán más difíciles de sustituir.

Desde una perspectiva de competencia, parece evidente que solo podrán sobrevivir a los lay-offs las personas con mayor formación que estén plenamente orientadas al servicio y al desempeño sobresaliente y a una disciplina formativa constante.

¿Estás preparado para enfrentar el reto?

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